Comienzo repitiendo una frase muy en boga actualmente, “estamos viviendo la revolución de la Industria 4.0”. ¿Pero qué significa eso? ¿Cuáles son las implicancias sociales, laborales, tanto en amenazas como en oportunidades?
La revolución de la Industria 4.0 no es otra cosa que la incorporación de la Robótica (RPA o Robotic Process Automation) y de la Inteligencia Artificial en los procesos de negocio, tanto internos como de relación con clientes y proveedores.
En menos de 40 años, hemos pasado de tener computadores de escritorio, con capacidades limitadas (512 Mb de RAM) a teléfonos “Inteligentes”, capaces de reconocer órdenes verbales y procesar acciones. Pasamos de tener máquinas a vapor a sistemas que procesan, analizan grandes volúmenes de información (Big Data) e incluso deciden por nosotros. Cabe mencionar acá, la Ley de Moore, enunciada por el creador de Intel Gordon E. Moore, hace más de 50 años, que indica que la velocidad de procesamiento de las computadoras se duplica aproximadamente cada 2 años y por otro lado los costos decrecen cada año.
El trasfondo de esta transformación es no sólo la búsqueda de la eficiencia, reducción de costos o incluso errores, asociados al trabajo de las personas, sino que lograr que las personas realicen trabajos con mayor valor agregado o incluso diferenciador. Por ejemplo, los reclamos de clientes, recibidos por medio de un “chat” son analizados por Inteligencia Artificial y mediante el análisis del texto, se genera una respuesta inmediata o deriva a una persona para su análisis. Si agregamos a este ejemplo el proceso de “Machine Learning”, el sistema de reclamos analiza las respuestas generadas por la persona y va “aprendiendo” nuevas respuestas, ampliando por lo tanto su ámbito de acción y por lo tanto reduciendo el ámbito de trabajo de las personas.
Este proceso de Automatización o Digitalización es un fenómeno a nivel mundial. En particular, la consultora McKinsey, el año 2017 publicó un estudio que analiza el impacto de la automatización en 54 países. Dicho estudio, entre muchas conclusiones sostiene que la mitad del trabajo actual estará automatizado para 2055, con algunas posibles variaciones en la fecha en que se llegue a esa cifra de trabajos automatizados, dependiendo de factores socio-políticos.
En dicho informe, en el caso de Chile, se indica que aproximadamente 3,2 millones de empleos serían reemplazados por “robots”, principalmente en el Retail y Manufactura.
El gráfico siguiente muestra las proyecciones de trabajos a ser automatizados en los próximos años en algunos países, según el estudio de McKinsey.
Un aspecto importante de considerar, incluido en el mismo informe, es el impacto que la Digitalización tendrá en el mercado laboral mundial, dedicado principalmente a las labores de manufactura. Según McKinsey a nivel mundial existen 1.156 Millones de "trabajos tipo", de tiempo completo (FTE por sus siglas en inglés), que podrían ser automatizados. Del total de “estos trabajos” aproximadamente el 34% se encuentra en China y el 20% en India. Países más desarrollados como EEUU, Japón y prácticamente todos los países de la comunidad europea tienen cifras que no superan el 5%, dentro del total del trabajo "digitalizable" a nivel mundial.
Otro estudio en la materia, es el realizado por la consultora Deloitte el año 2017. Este estudio llamado "Reescribiendo las reglas para la era digital – tendencias Globales en Capital Humano 2017", contiene entrevistas realizadas a más de 10.000 líderes empresariales, abarcando a 140 países.
En dicho informe Deloitte, luego del estudio realizado, concluye que los temas que más preocupan a los líderes entrevistados son:
1.- La forma cómo deben re-organizarse las empresas, principalmente considerando que las estructuras actuales se basan en modelos desarrollados en entornos estables, sin el impacto que la tecnología está teniendo en el trabajo y en la forma cómo nos relacionamos, tanto dentro como fuera de las organizaciones;
2.- Considera como relevante el auto-aprendizaje, como una demanda cada día más importante para las nuevas generaciones de colaboradores. Lo anterior, es altamente influenciado por las herramientas tecnológicas de auto-aprendizaje, cada día a menor costo (por ejemplo EdCast, Grovo, Pathgatherg, etc).
3.- El informe releva como importante para los líderes encuestados, la Adquisición del Talento. El informe concluye que uno de los principales desafíos es la escasez de talento, donde la “Marca del Empleador” se hace cada vez más relevante. Las tecnologías actuales, las redes sociales y la interconexión completa y en tiempo real, hacen que lo que sucede al interior de las organizaciones, trascienda fuera de sus fronteras y llegue al mercado laboral y, por lo tanto, a sus futuros colaboradores. Un ejemplo de esto es el sitio Glassdoor, creado el año 2017, que además de ser un buscador de empleos, tiene una importante base de datos con información sobre salarios, oportunidades de desarrollo, clima laboral. La información de esta base es provista en forma anónima por colaboradores y ex-colaboradores de las empresas. De esta manera el “candidato” al momento de postular a una posición puede “evaluar” al contratante.
4.- En el último lugar, décimo lugar para ser exactos, el informe menciona la Robótica e Inteligencia Artificial como una preocupación de los líderes entrevistados.
No es difícil por lo tanto, concluir de dicho informe, que las tecnologías no son un problema, e incluso podríamos considerarlas como un “commodity”, es decir, se pueden adquirir sólo con costo de capital.
En este contexto altamente “tecnológico”, la gestión del capital humano, talento o simplemente las personas, a diferencia de lo que se podría pensar, se posicionan como el factor más relevante.
La adaptabilidad y comunicación se impone, donde se gestiona objetivos y resultados por equipos, a veces organizados solo temporalmente para resolver problemas puntuales, alejándose de los modelos organizacionales tradicionales. Un ejemplo de esta organización temporal en pos de un objetivo, fue el rescate de los 33 mineros de la Mina San José, el año 2010 a más de 700 metros de profundidad. Analizando este caso de éxito, reconocido como una proeza sin precedentes a nivel mundial, se puede identificar qué aspectos como propósito común, flexibilidad, comunicación e incluso ensayo y error fueron aspectos claves para el éxito de la labor encomendada.
¿Cuáles serían las principales recomendaciones o sugerencias para enfrentar este desafío?
1.- Definir el objetivo de la Digitalización
Cómo objetivos principales se puede mencionar crecimiento de los ingresos, mejorar experiencia cliente interno y/o externo, reducción de costos, mejora del clima laboral, en fin muchas de las ventajas que trae consigo cualquier proceso de digitalización.
No es necesario que realice una transformación total de la organización. Puede comenzarse con un plan piloto por ejemplo en los servicios de post-venta o procesos financieros contables.
2.- Implementar formas de organización flexibles y con métodos de evaluación constantes y acotados
Diseñe equipos de trabajo, incluyendo a distintos roles, considerando que el área de tecnología es solo uno de los integrantes del equipo. Incorpore en el diseño del equipo métodos de evaluación de avance o logros, con indicadores e incentivos transversales.
Un aspecto fundamental en estos modelos de evaluación del desempeño es incorporar métodos de “feedback continuo”.
3.- Implemente un modelo comunicación de los objetivos, e información participativo y que reconozca los avances
La comunicación en estos procesos de transformación no es una función únicamente responsabilidad de las áreas tradicionales de comunicación.
Crear una red de comunicación entre los equipos de trabajo, además de facilitar la participación en forma remota de algunos integrantes, permite un mejor seguimiento de los avances y fundamentalmente el trabajo colaborativo. Existen múltiples aplicaciones tales como Asana, Trello o Yammer.
4.- Mida objetivamente los avances
Cualquier proceso de transformación digital debe tener un impacto medible (ingresos, costos, clima, etc). Es necesario definir y evaluar el cambio mediante métricas SMART: Específico (Specific), Medible (Measurable), Alcanzable (Achievable), Relevante (Relevant) y Temporal (Time-bound). Además relacione estas métricas con la inversión realizada, es decir determine la rentabilidad sobre la inversión.
