Sin duda la automatización de procesos es algo que las empresas comienzan a explorar constantemente en nuestros países (según el último estudio de la consultora tecnológica Everis - "Hybrid Operations" (2019), el 64% de las empresas latinoamericanas está en proceso de prueba de algún tipo de herramienta de automatización, mientras que el 52% ya cuenta con sistemas automatizados en operación y un 23% con una política para la gestión de "bots").
El 90% de los entrevistados del estudio de Everis decide justifica la automatización en una mayor eficiencia en sus costos. Estos esfuerzo se apalancan en soluciones empresariales de negocio (CRM, ERP entre otras) hasta la automatización cognitiva (soluciones más cercanas a la inteligencia artificial).
El futuro estará orientado hacia los clientes
Sin duda, que la tentación de desplegar la automatización para apoyar el backoffice (ver ejemplo del video) puede quitar el foco en aquellas áreas que agreguen más valor a la empresa, como por ejemplo, calidad del servicio y la interacción con los clientes. El 45% de los entrevistados en el estudio mencionado, señalan que estas son las áreas de mayor potencial de crecimiento futuro, lo que parece congruente en la situación actual donde el comercio electrónico comienza a tener un despegue explosivo tras la crisis del covid-19.
Sobre las capacidades y competencias internas
Sólo el 43% de las empresas dispone de competencias y capacidades in-house para desarrollar, implementar e integrar sistemas y estrategias de automatización. Esta es el área que más crítica para los líderes de las organizaciones y quizás uno de los problemas que más limita la capacidad de crecimiento de la región (sugiero revisar el último estudio de Coursera "Global Skill Index").
Estandarización y actualización de procesos
Un 23% de las empresas poseen modelos de mejora continua que les permiten tener procesos estandarizados, documentados y, en especial, vigentes y actualizados respecto a las necesidades operativas de la organización.
Finalmente, existen diferencias en las estrategias de implementación de la automatización entre las empresas, lo cual dependerá del tipo de organización de la que estemos hablando: Observer, Follower y Entrepreneur. La mayoría de las empresas deciden atender la incertidumbre y el riesgo del componente técnico mediante la tercerización de esfuerzos, con la excepción del grupo ‘Entrepreneur’ (40% de este tipo de empresas posee recursos internos para absorver la estrategia de automatización).
SOBRE EL AUTOR Gonzalo Ibarra es el socio fundador de GIA Consultores. De profesión Ingeniero Civil Industrial (USACH) y Magister en Desarrollo Organizacional (UDP), con más de 20 años de experiencia en procesos de transformación organizacional en toda Latinoamérica donde ha estado vinculado a proyectos de transformación digital y gestión del cambio de organizaciones público-privadas.
